據(jù)媒體報(bào)道，一位游客投訴稱，在四川省眉山市旅游期間被導(dǎo)游和銷售誘導(dǎo)，花費(fèi)31600元購(gòu)買了“一年之后按成交價(jià)120%回收”的兩個(gè)翡翠掛件。但一年之后，商家卻以超期為由拒絕回收。顧客認(rèn)為上當(dāng)受騙。

對(duì)此，1月3日，眉山市東坡區(qū)文化廣播電視和旅游局通過(guò)《問(wèn)政四川》網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)回應(yīng)表示，這位游客出具的收據(jù)上“收款人聯(lián)系電話”為空號(hào)，并且該游客系在成都參團(tuán)，不屬于眉山東坡區(qū)，并建議游客到參加旅游團(tuán)所在地投訴。

從該游客的描述看，此事疑點(diǎn)重重，可能存在導(dǎo)游和商家聯(lián)手套路游客的不法行為?！盎厥諆r(jià)格按成交價(jià)的120%，最多五年，可以翻倍了”，天底下哪有這種好事？果不其然，商家的承諾未兌現(xiàn)，該游客還面臨維權(quán)難的困境。

這事究竟歸誰(shuí)管？在購(gòu)物單據(jù)上，商品和商家的相關(guān)信息一覽無(wú)余，雖然收款人聯(lián)系電話被證實(shí)為空號(hào)，但相關(guān)部門要想聯(lián)系到涉事商家顯然不是難事。而且，既然商家以“超期一個(gè)月”為由拒絕了游客退貨、回購(gòu)的訴求，就足以說(shuō)明根本不存在“無(wú)法聯(lián)系商家”的問(wèn)題。

“建議游客到參團(tuán)所在地投訴”的說(shuō)法能站得住腳嗎？2010年7月1日起施行的《旅游投訴處理辦法》規(guī)定，“旅游投訴由旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級(jí)以上地方旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。需要立即制止、糾正被投訴人的損害行為的，應(yīng)當(dāng)由損害行為發(fā)生地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)管轄。”以此觀之，眉山東坡區(qū)文旅局的回應(yīng)有據(jù)可依。

盡管如此，“建議游客到參團(tuán)所在地投訴”也有“踢皮球”之嫌。2024年11月，文化和旅游部對(duì)《旅游投訴處理辦法》部分內(nèi)容進(jìn)行了修訂，向社會(huì)公開(kāi)征求意見(jiàn)。征求意見(jiàn)稿統(tǒng)籌考慮部分旅游合同簽訂地與旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體不具備關(guān)聯(lián)性等情況，將旅游投訴的管轄權(quán)優(yōu)先級(jí)順序調(diào)整為“旅游市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體住所地”“旅游合同簽訂地”“旅游糾紛發(fā)生地”。

可見(jiàn)，原有制度規(guī)定已跟不上形勢(shì)需要，此次管轄權(quán)規(guī)則的調(diào)整就是為了更好地保障游客權(quán)益，避免出現(xiàn)部門之間相互推諉的情況。如果每個(gè)地方的文旅部門都以各種理由拒絕受理投訴，游客的權(quán)益將如何得到保障？旅游市場(chǎng)的亂象又該如何整治？無(wú)論收款人聯(lián)系電話是否為空號(hào)，無(wú)論游客是在哪里參團(tuán)，都不能成為事發(fā)地文旅部門推卸責(zé)任的理由。

在處理類似投訴時(shí)，相關(guān)部門應(yīng)采取更加積極主動(dòng)的態(tài)度，聯(lián)合相關(guān)地區(qū)的監(jiān)管部門共同調(diào)查事件真相，為消費(fèi)者提供有效的幫助和支持，而不是將問(wèn)題簡(jiǎn)單地踢給其他地區(qū)。對(duì)于涉及虛假宣傳、欺詐性銷售等違法行為的企業(yè)和個(gè)人，必須依法嚴(yán)懲，提高違法成本，形成威懾效應(yīng)。這不僅是維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的要求，也是促進(jìn)旅游業(yè)健康發(fā)展的必要舉措。

旅游是一個(gè)高度依賴口碑的行業(yè)，各地文旅部門應(yīng)切實(shí)履行好自己的職責(zé)，讓每一名游客放心消費(fèi)。否則，最終受損的不僅是游客的利益，更是地方旅游行業(yè)的形象。（陳廣江）