【我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問。消費有服務與被服務的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會發(fā)生?！?/p>

這兩天，許多網(wǎng)友因溫州火鍋店服務員朱某端開水澆淋女顧客的事情爭得不可開交。這件事情很極端，后果很嚴重。女顧客全身大面積燙傷，服務員已被刑拘。

網(wǎng)友激烈爭論的是，雙方究竟誰錯在先，或者說誰的錯更大。據(jù)報道，事發(fā)前這名男服務員曾遭女顧客辱罵，且被其發(fā)微博投訴。因此，有人認為女顧客出言不遜，這才招致服務員的過激行為。

這么說下去就沒完了。許多事情的發(fā)生，往往都不是單一因素造成，關(guān)鍵要看主要癥結(jié)在哪里。就這起事件而論，問題主要出在這名服務員身上。

從對服務員的訪談看，由于成長在單親家庭，他有著明顯的自卑情緒，心理承受能力較差。女顧客一開始只是讓他加水，一般不至于演變?yōu)闃O端報復事件。餐飲行業(yè)服務員每天要面對形形色色的顧客，難免碰到有些顧客說話不注意分寸，如果連這都不懂得處理，就不適合從事這一職業(yè)。

餐廳主管人員處理糾紛的方式也存在問題。實際上，朱某第一次進廚房盛開水，餐廳經(jīng)理就注意到了，還走過去勸說，并把開水倒掉。但是，餐廳經(jīng)理顯然沒有意識到事態(tài)開始惡化，也沒有采取進一步防范措施，導致悲劇釀成。

這些問題都說明餐廳在管理上存在漏洞，其中比較突出的是服務員的職業(yè)培訓不夠。上崗前，有針對性地進行入職培訓，讓服務人員了解怎樣更好地服務顧客，化解矛盾，如何應對各種突發(fā)局面，這些都是餐飲業(yè)培訓的必要內(nèi)容。但在這些方面，許多餐廳或者根本不培訓，或者草草了事，一旦遇到意外情況，服務員往往不知所措，甚至激化矛盾。

還有，如今餐飲業(yè)服務人員流動性很大，大量從業(yè)人員要么是新人上崗，要么一直沒有接受正規(guī)培訓，加上服務人員職業(yè)歸屬感較差，就此埋下了產(chǎn)生消費糾紛的隱患。平時也會看到，許多餐飲單位在門口貼著常年招聘服務人員的啟事。這里面當然有真有假，卻足以說明這個行業(yè)的流動性之大。餐飲業(yè)入職培訓堪憂，這是一個帶有普遍性的問題，應當引起管理部門和餐飲單位高度重視。

話說回來，在投訴維權(quán)方面，消費者也要講究方式方法。因為，你不知道面對的是什么商家，有話好好說，總歸沒有壞處。就說這名女顧客吧，帶著7個月大的孩子出來吃飯，卻和服務員發(fā)生糾紛，這其實蠻危險的，實在沒必要采取這種正面沖突的方式解決問題。

如今，悲劇已發(fā)生，女顧客備受燙傷折磨，餐廳小伙子也失去了人身自由。餐廳應對這起事件負主要責任，積極賠償和安撫傷者。而我們與其去爭論誰對誰錯，不如反躬自問。消費有服務與被服務的關(guān)系，但人與人之間卻是平等的，彼此尊重、各讓一步，就什么事情都不會發(fā)生。

□顧昀