鐵道部最新修訂的《鐵路旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，旅客日常購票排隊等候不超過20人，進站安檢日常等候不超過5分鐘；列車晚點須及時通告，超過30分鐘要說明晚點原因并致歉。（12月1日《新京報》）

眾所周知，長期以來，“鐵老大”由于居于旅客運輸?shù)膲艛嗟匚唬沟煤芏噼F路部門工作人員養(yǎng)成了傲慢與冷漠的態(tài)度，對旅客不理不睬，無視旅客的感受，忽視旅客的合法權(quán)益，也帶來了一系列無視旅客權(quán)益和給旅客帶來眾多不便麻煩問題，比如購票排隊時間過長、進站安檢等候時間過長，列車經(jīng)常晚點以及晚點時間過長對旅客沒有任何交代等等，從而導(dǎo)致公眾對鐵路部門有著強烈的不滿情緒。加上鐵路系統(tǒng)的自身腐敗和買票難等問題，更加深了公眾對鐵路部門的不滿，用怨聲載道評價并不為過。

在春運來臨前夕，鐵道部主動出臺新的旅客運輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對于服務(wù)中引起公眾不滿的一些現(xiàn)象給予糾正和改變，縮短公眾排隊買票的等候時間，對于旅客非常關(guān)注的列車晚點問題明確要求車站道歉并給出解釋原因。應(yīng)當(dāng)說，鐵路客運新規(guī)是鐵路系統(tǒng)改變自身形象的又一重要舉措，是改變廣大旅客對鐵路系統(tǒng)評價的積極做法，是鐵路服務(wù)邁向人性化的重要一步，應(yīng)當(dāng)給予肯定。

再者，鐵路客運服務(wù)新規(guī)內(nèi)容相比較其他行業(yè)而言，雖然算不上新，是很多服務(wù)性單位早已經(jīng)實施N年的老一套。但是，“鐵老大”的廣大工作人員養(yǎng)尊處優(yōu)已久，早就過慣了我行我素哦、目中無人的日子，要求廣大鐵路系統(tǒng)工作人員一夜之間改善服務(wù)態(tài)度和自身形象，遭遇的壓力可想而知。鐵道部頂住了壓力，順應(yīng)民意，出臺了服務(wù)新規(guī)。從這個角度說，公眾應(yīng)當(dāng)佩服鐵道部的勇氣，應(yīng)當(dāng)給予掌聲和鮮花。

當(dāng)然我們應(yīng)當(dāng)看到鐵路客運服務(wù)新規(guī)距離公眾的呼吁與需求還有很長一段距離，鐵道部門改進的空間還很大。一方面鐵路客運服務(wù)新規(guī)主要針對于平時的服務(wù)，而不是對于特定的人流高峰期的假日和春運期間，而鐵路客運服務(wù)質(zhì)量存在很大問題往往是在非平時的春運和假日時期。從這個角度說，鐵路客運服務(wù)新規(guī)對改善整個鐵路服務(wù)質(zhì)量的作用有限。另一方面對于列車晚點，廣大旅游要求的不是輕松的一句話道歉和說明原因，尤其是長時間的晚點，而是要求給予經(jīng)濟賠償，因為長時間晚點不只是浪費旅客的時間，而是在實際上耽誤了旅客的工作，給旅客造成了一定的經(jīng)濟損失。

總而言之，我們應(yīng)當(dāng)看到鐵路客運服務(wù)新規(guī)的進步和人性化，也需要看清新規(guī)存在的不足和落后之處，鐵路部門自身也進一步順應(yīng)民意，滿足旅客要求，逐步提高服務(wù)質(zhì)量。同時一些有經(jīng)濟條件的中等收入的旅客應(yīng)當(dāng)以自己的選擇權(quán)倒逼鐵道部門逐步改善服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。