工商銀行福建省分行營業(yè)部牢固樹立保護消費者合法權益是銀行健康和可持續(xù)發(fā)展的內在要求意識，公平、友善對待金融消費者，并將其充分體現(xiàn)經營管理工作中，融入到企業(yè)文化和社會責任建設中，努力打造尊重客戶、負責任的良好形象。
近年來，工行福建省分行營業(yè)部從滿足客戶金融服務需求這個根本維護好消費者權益，不斷改進網點服務環(huán)境，增加電子自助設備投入，減少客戶排隊等候時間；創(chuàng)新金融服務、豐富金融產品，滿足消費者日益增長的金融需求，進而推動全行業(yè)務的提升和經營轉型。全轄164個網點客戶滿意度平均達99.28%，網點客戶評價率達99.73%，所轄31個支行全部達標，客戶表揚216件。福清支行營業(yè)室、南門支行營業(yè)室創(chuàng)建2014年中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務“千佳示范單位”，在全省銀行業(yè)協(xié)會35家銀行評比中分別榮獲第一名、第五名的好成績。
為了做好消費者金融權益維護工作,該營業(yè)部通過每季召開一次客戶投訴問題分析會，落實客戶投訴督辦制度；完善客戶投訴處理流程，各相關專業(yè)部門協(xié)助支行共同處理客戶投訴；嚴格執(zhí)行客戶投訴首問負責制和支行行長投訴處理最終負責制。2014年以來，工行福建省分行營業(yè)部對3起客戶反映在自助設備取出假鈔等金融消費者維權投訴都做到件件有著落，邀請《海峽都市報》記者進行實地采訪，了解工行ATM加鈔、清分、配以冠字號等流程及防偽措施，不僅澄清事實，給客戶以滿意答復，而且還向社會公眾介紹工行安全嚴格的管理制度以及技術先進的良好形象。對客戶反映個人賬戶資金被扣劃等金融消費者維權投訴，該營業(yè)部堅持認真負責任的態(tài)度，在監(jiān)管部門的指導下，積極主動為當事客戶進行查詢、協(xié)調，挽回資金損失。
工行福建省分行營業(yè)部在客戶金融消費者維權方面所做的工作得到廣大客戶的認可，一位徐姓客戶在今年初通過短信向該營業(yè)部領導表示“非常感謝你的支持與幫助，我們讓你們辛苦了一夜，實在對不起”！
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